CarrefourSA, Alterna CX ile gerçekleştirdiği iş birliğiyle hem firmanın tamamında hem de mağazalarında veriye dayalı müşteri deneyimi sistemi kurmaya yönelik büyük adımlar attı. Bu çalışmaların başında müşterilerinin beklenti, öneri ve şikayetlerini hem mağaza hem de yönetim ekiplerine birinci ağızdan ulaştırmak yer alıyor. Deneyim analitiği çözümü sistemi sayesinde mağaza alışverişleri sonrasında belirli periyotlarda müşterilere gönderilen değerlendirme anketleriyle gelişim kaydedilen alanları müşterilerden dinleyebiliyor. Bunun yanı sıra Alterna CX’in rol bazlı raporlama modülleriyle tüm birimlere, kendi sorumluluk alanlarındaki müşteri geri bildirimlerini takip edebilecekleri paneller geliştirildi. Bu yöntemle müşterilerin sesinin tüm birimler tarafından duyulması sağlandı.
VERİ ANALİTİĞİNİ KULLANARAK MÜŞTERİ DENEYİMİNİ İYİLEŞTİRİYOR
İş birliğinin kapsamında büyük veri, yapay zekâ, metin analitiği gibi teknolojilerden yararlanarak müşteri deneyimini ve çalışma modellerini değiştiren CarrefourSA, Alterna CX üzerinde yer alan ‘Etki Simülasyonu’ modülünden de yararlanarak müşterilerinden çeşitli alanlarda gelen yorumların skorlamadaki etkilerini tespit edebiliyor. Spesifik bir alanda skorlamanın geliştirilmesi halinde ise toplam Net Tavsiye Skoru’nun mağazalar ve marka özelinde hangi seviyeye ulaşabileceğini tahmin ettikten sonra bu alanlarda aksiyon alarak müşteri deneyimini hızlı bir şekilde iyileştirme konusundaki yetkinliklerini de güçlendiriyor. Alterna CX’in tahmine dayalı analitik modeli 'Etki Simülasyonu’ modülü ile CarrefourSA’nın, müşteri memnuniyet skorlarının geleceği yüzde 80 doğruluk payıyla tahminlenebiliyor.
MÜŞTERİ MEMNUNİYET SKORU 24 PUAN ARTIRILDI
Alterna CX ile gerçekleştirdiği iş birliğinde entegrasyon ve panelin sunduğu yetkinlikleri avantaja çeviren CarrefourSA, bu yetkinlikler sayesinde istedikleri sayıda segment için farklı anket yapıları oluşturabiliyor. Geliştirdiği çözümlerle müşteri beklentilerini nokta atışı saptayan şirket, geldikleri noktada müşteri şikayetlerini yüzde 20 azaltarak memnuniyet skorunu da 24 puan artırdı.
CarrefourSA ile elde ettikleri sonuçlardan gurur duyduklarını belirten Alterna CX CEO’su Gürol Kurt ise iş birliğine ilişkin “CarrefourSA’ya sunduğumuz deneyim analitiği çözümünün merkezdeki ofis çalışanları ve tüm mağazalarındaki ekipler tarafından her gün kullanılması bizim için mutluluk verici. Tüketicilerin alışveriş deneyimlerindeki tercihleri anlamlandırmak ve marka deneyimini iyileştirmek için gerekli olan yol haritasını birlikte oluşturmak bizim için ilham verici bir durum” dedi.
Yorum Yazın